Indústria

FALANDO SOBRE: PROCESSOS DE ASSISTÊNCIA TÉCNICA E OS ERP

04/09/2018

Inúmeros segmentos de negócio que vendem produtos e serviços, tem a necessidade legal e/ou estratégica de montar estruturas para realizar a Assistência Técnica dos itens vendidos. Isso acontece desde um simples shampoo para cabelos, passando por serviços de TV à Cabo, e chegando até projetos inteiros de Usinas Nucleares.

Para realizar as atividades de Assistência Técnica as empresas podem desenvolver ações próprias, utilizar ações de terceiros e ainda fazer ações associadas com empresas concorrentes, tendo diversos níveis de complexidade no caminho. Inclusive, neste contexto, existem empresas em que o negócio principal é prestar este tipo de serviço.

Certamente os ERP das empresas fornecedoras e de todas as empresas envolvidas no serviço de Assistência Técnica precisam ter condições de suportar tais operações, mas será que isso está acontecendo? Será que o que está acontecendo está sendo feito de forma satisfatória? Será que os ERP estão prontos para lidar com o que está por vir neste tipo de serviço?

Vamos falar sobre isso.

 

Como funcionam os processos de Assistência Técnica

A Assistência Técnica é um conjunto de processos que tem por finalidade garantir aos clientes meios para que o produto/serviço que eles compraram tenham condições de funcionamento, seja reparando falhas/defeitos potenciais, resolvendo problemas reais embarcados nos mesmos, desgastes naturais ou de mau uso.

Existe uma pesquisa feita pelo INMETRO onde 58,06% dos entrevistados afirmam que a Assistência Técnica é o serviço mais importante do pós-venda das empresas, e que 79,06% pagariam mais para ter uma rede de Assistência Técnica mais adequada.

 

Serviços ativos e/ou receptivos de Assistência Técnica

De uma maneira geral, todos os fornecedores trabalham tanto realizando serviços ativos quanto serviços receptivos de Assistência Técnica. Na forma receptiva, o fornecedor dos produtos/serviços espera que o cliente dos mesmos entre em contato dizendo que há uma falha/defeito ocorrendo. Basicamente, funciona da seguinte forma:

  • Uma empresa produz um item (que pode ser um consumível ou um ativo) e, de alguma forma, executa as suas vendas;
  • O cliente que compra este produto tem um tempo legalmente estipulado onde, caso o item tenha alguma falha/defeito, pode substituí-lo ou solicitar o conserto diretamente no ponto de venda;
  • Caso a falha e/ou defeito apresentado ocorra depois do período de troca/reparo pelo ponto de venda, o cliente deve procurar o fornecedor do item e/ou a sua rede credenciada de Assistência Técnica, que vai analisar a situação e vai tomar as medidas cabíveis.

Assistência Técnica Receptiva é a forma mais comum de execução desse tipo de serviço.

Na forma Ativa, o fornecedor monitora diretamente os itens ofertados e/ou tudo que for relevante que pode afetá-los, gerando medidas de correção sempre que necessário. Ele pode realizar ações de atualização de versão (muito comum em sistemas operacionais de smartphones, por exemplo) até ações de recall (onde o produto é recolhido do mercado e trocado por outro ou o cliente é ressarcido).

 

Funciona basicamente assim:

  • O fornecedor do item apura uma necessidade de correção ou de melhoria do seu produto/serviço e monta uma campanha de ação, que pode ter comunicação com todos os envolvidos, seleção dos produtos/serviços impactados (tipo, localização, lotes e/ou números de série), serviços associados, softwares e/ou componentes necessários.
  • O fornecedor do item orienta/comunica as partes envolvidas na campanha sobre tudo que vai ocorrer e como os custos serão tratados.
  • O fornecedor do item monitora o andamento da campanha e faz as correções necessárias.

 

Em um sistema operacional de um smartphone pode ocorrer somente um envio de arquivo de atualização, em um equipamento industrial com comando numérico, onde foi verificado através de monitoramento constante que o equipamento está operando com defeitos em algumas condições específicas daquele cliente, além do envio de um arquivo de correção dos sistemas, pode haver a necessidade de realizar um ajuste físico no equipamento, em um carro pode significar toda uma campanha publicitária com compras de peças e de serviços e uma logística reversa de peças, gerando altos impactos.

Pontos relevantes da Assistência Técnica

01) Aspectos legais

De acordo com o tipo de produto/serviço, riscos de uso e a localidade de uso: países, estados e até cidades possuem leis diferentes para o mesmo produto, uma série de regras são impostas aos fornecedores. Em linhas gerais essas leis tratam de tempo e forma de como cada agente (fornecedor, distribuidor, varejo, importador e/ou exportador) envolvido na entrega do item ao cliente deve agir e se responsabilizar mediante falhas e/ou defeitos dos mesmos.

Normalmente os aspectos legais envolvem: meios para solicitar a execução da assistência técnica, tempo para perceber o problema embarcado no item, tempo de correção, definição do que é coberto pela assistência técnica obrigatória, formas de execução, mitigação e/ou ressarcimento dos danos para os clientes, tempo de disponibilização dos serviços de assistência técnica e tempo para manter a assistência técnica de um determinado versionamento de produto/serviço.

02) Coberturas da garantia

Além dos eventuais pontos de garantia obrigatórios, definidos em lei, muitas empresas oferecem, de forma permanente ou temporária, coberturas adicionais na garantia de componentes e de serviços, seja para atender as demandas dos seus clientes ou utilizando em alguma ação de marketing. Você já viu algum fornecedor de smartphone garantindo trocar a tela sem custo caso a mesma quebre por algum motivo durante um período de tempo?

03) Garantia diferenciada por item

Em muitos tipos de produtos com composições de componentes, é comum encontrarmos garantias gerais e garantias específicas para alguns componentes. Por exemplo, nos notebooks, temos uma garantia geral e alguns detalhes diferentes de garantia para a tela, nos apartamentos novos, temos garantias estruturais diferentes das garantias de acabamentos, entre outros.

04) Garantia estendida

É um dos grandes negócios há algum tempo, onde é ofertado maior prazo de garantia (com um custo adicional) no momento da venda de um produto.

05) Pacotes de Assistência Técnica

Alguns fornecedores desenvolvem pacotes de serviços na assistência técnica, incluindo serviços e cobrando valores unitários menores do que se o cliente contratasse os mesmos separadamente.

6) Assistência Técnica Premium

Em alguns produtos e serviços, ofertar um serviço premium de assistência técnica é de grande interesse para todos, onde o cliente paga mais caro para ter opções fora dos serviços já ofertados.  

07) Logística Reversa

Cada vez mais, principalmente por questões ambientais, vemos operações de assistência técnica de produtos com a logística reversa dos componentes sucateados. O que exige outros tipos de controle das operações em todos os agentes do processo.

E como os ERP estão se comportando nesse contexto

Certamente as necessidades de operação e de gestão dos processos de Assistência Técnica mudaram muito nos últimos anos, e os ERP devem conseguir acompanhar essas mudanças.

01) Assistência Técnica é muito mais do que gerenciar ordens de serviços

Já vi vários fornecedores de ERP afirmando que tinham um “módulo” de Assistência Técnica, mas que na verdade era só o componente de sistema de Gestão de Ordens de Serviços (que muitas vezes não eram bem estruturadas) replicado com alguns pequenos detalhes (quando tinham), como o controle dos prazos de garantias. A Assistência Técnica é muito mais que isso, e os fornecedores de ERP precisam fazer a sua parte.

02) Os clientes (e os seus produtos/serviços) estão lá fora

Operações de Assistência Técnica no campo tem complexidade muito diferente das operações dentro das empresas. Por isso, ferramentas de FSM (Field Service Management) foram desenvolvidas e estão sendo cada vez mais usadas. Se o ERP não tem esses processos de atendimento no campo bem desenvolvidos, você pode, sem substituí-lo, alavancar as suas operações, implantando de forma integrada um FSM. É um bom investimento.

03) A gestão de custos do ERP precisa entender melhor os serviços de Assistência Técnica

Ok, você já sabe quanto tempo foi alocado de cada pessoa, quanto foi gasto de materiais e quanto de serviços adicionais (transporte, por exemplo) você usou para atender todas as suas Ordens de Serviços de Assistência Técnica, mas isso é o suficiente para entender os custos dessa área e os seus impactos? Certamente não.

Quais são os custos do não atendimento? Quais são os custos das estruturas sem uso? Como esses custos serão distribuídos e administrados? Como ficam os custos de Assistência Técnica quando eu compartilho pessoal e estrutura com a Manutenção e/ou com a Equipe Operacional?

04) O planejamento da Assistência Técnica é fundamental

Muito já foi feito para que as indústrias tenham bons recursos de planejamento das suas atividades de produção, mas quando falamos de serviços, apesar de alguns avanços, isso deixa a desejar, e indo um pouco mais fundo, quando falamos de Assistência Técnica, principalmente a receptiva, complica um pouco mais.

Nesta modalidade, por questões de competitividade, as empresas trabalham com o menor número possível de pessoas e de equipamentos, fica difícil garantir muita agilidade no atendimento no campo, principalmente com produtos e serviços com muita flutuação de demanda. Se você já teve experiências tão negativas como eu nos serviços de Assistência Técnica de TV a Cabo, sabe o que estou dizendo.

Precisamos de mais recursos automáticos, levando em conta as restrições envolvidas e com ferramentas visuais de planejamento da Assistência Técnica.

05) A Assistência Técnica precisa de mais inteligência (artificial e humana)

Em todas as operações de alto volume transacional e/ou com amplas variações técnicas, o conhecimento aplicado traz resultados fantásticos. Muitas das operações de Assistência Técnica têm esse perfil. Se você pegar todo o seu histórico de Assistência Técnica, indiferente de qual seja o seu negócio, e utilizar uma Inteligência Artificial (IA) preparada para isso, ela vai conseguir fazer análises fantásticas das suas operações, provavelmente mostrando correlações que você nunca tinha percebido antes, fazendo com que você consiga tomar decisões mais assertivas.

Agora, se a sua Assistência Técnica envolve alto grau de conhecimento técnico para ser executada, podendo inclusive ter a necessidade de executar ações com vários especialistas e com inúmeras interações, ferramentas bem aplicadas de Gestão do Conhecimento vão fazer toda a diferença.

06) Em épocas de IoT, IIoT, Gêmeo Digital e Blockchain, como fica a Assistência Técnica?

A Internet das Coisas (IoT) já é uma realidade em fase de massificação, a Internet Industrial das Coisas (IIoT) já está disponível e criando formas diferentes de trabalho, Gêmeo Digital (que une ampla capacidade de simulação e de monitoramento de ativos e de operações) tem as suas primeiras ações reais acontecendo e o Blockchain está caminhando para um segundo nível de maturidade operacional. Agora, você consegue perceber como isso impacta nos processos de Assistência Técnica?

Você pode usar smart contracts (recurso viabilizado pelo Blockchain) para executar rotinas automáticas complexas de Assistência Técnica em maquinários com base em vários fatores simultâneos, em alguns lugares do mundo os carros inteligentes (com IoT) já estão conversando sobre possibilidades de falhas/defeitos com sistemas de empresas autorizadas de Assistência Técnica das montadoras, fornecedoras de máquinas de embalar biscoitos, que vendem para o mundo inteiro, já podem (com recursos de Gêmeo Digital e/ou IIoT) realizar ações constantes de Assistência Técnica se comunicando em tempo real com as áreas de Manutenção das empresas usuárias dos seus equipamentos.

07) Precificação e a Assistência Técnica

Neste caso, precisamos falar sobre dois aspectos: o custo da Assistência Técnica dentro do preço de venda dos produtos/serviços e a precificação de serviços vendidos de Assistência Técnica. Todos os produtos e serviços vendidos que precisam oferecer Assistência Técnica (e consequentemente garantias) precisam calcular os seus custos projetados dessa operação e colocá-los nos seus preços de venda. Muitas empresas fazem isso. O problema é que o que foi projetado nem sempre acontece e com o tempo as características e os resultados mudam, e os ERP e/ou os gestores das empresas não fazem análises constantes e nem realinham as suas políticas de preços com essas informações, gerando em alguns casos, grandes prejuízos para as empresas durante muito tempo.

Sob o ponto de vista comercial, muitos serviços e vendas de componentes na Assistência Técnica são grandes negócios para as empresas, mas, devido à natureza desse tipo de operação, poucas são as possibilidades de boa previsibilidade do que vai ser realmente executado/vendido, gerando com isso a necessidade de ter uma pré-venda (remunerada ou não) para avaliação e outra fase de real execução (remunerada). Mas mesmo assim, com muitas possibilidades de erros na precificação, o que faz com que as empresas optem por errarem cobrando valores maiores que deviam. Esse tipo de ação pode reduzir a competitividade da empresa. Os ERP podem melhorar em muito tudo isso!

08) O que você precisa saber para gerenciar a Assistência Técnica?

A Assistência Técnica é um serviço e como todos os serviços precisam de modelos específicos, com ferramentas bem formatadas, para serem gerenciados. Muitos fornecedores de ERP acreditam que fornecem o que os seus clientes precisam, alguns realmente entregam, mas o pior problema é ver os gestores de empresas tendo dificuldades conceituais de entender como devem fazer a gestão das suas operações de Assistência Técnica, mesmo quando boas ferramentas disponíveis.

09) O negócio Assistência Técnica

Quando você atua em uma empresa especializada em Assistência Técnica, fica fácil enxergar tudo que é feito como um negócio, mas em muitas empresas, a Assistência Técnica é aquela área esquecida pelos gestores, que só vive no meio de cobranças e não é vista como elemento realmente agregador, mesmo quando os principais gestores da empresa falam o contrário essa é uma grande verdade. A Assistência Técnica precisa ter um olhar de negócio, e usar o ERP da mesma forma.

10) As pessoas, são sempre as pessoas

Poucos processos são capazes de anular ou mitigar de forma intensa as ações e/ou os impactos de ações nocivas dentro dele, mas cabe aos fornecedores de ERP e aos gestores de empresas constantemente monitorarem as possibilidades e pensarem juntos: quais recursos posso usar no meu ERP/Processo para evitar falhas casuais e intencionais? Em serviços com alta variabilidade das funções envolvidas, como acontece em muitos processos de Assistência Técnica, é um desafio ainda maior.

Indiferente do setor que você atua que operacionaliza serviços de Assistência Técnica, estamos vendo inúmeras transformações ocorrerem forçando o amadurecimento dos processos de todos os envolvidos. Isso já está acontecendo, quer você queira ou não ver.

Os ERP e os gestores dessas áreas precisam enfrentar os seus desafios, observando as possibilidades existentes e encarando a Assistência Técnica como um negócio. O resto é só o bom e velho trabalho duro.

Mãos e mentes à obra!!!

Conteúdo Licenciado: Mauro Oliveira – https://www.linkedin.com/in/maurooliveiraonline/

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